国家旅游局


关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知

旅监管发[2011]55号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　规范市场秩序是全面提升旅游服务质量的主要途径，也是当前和今后一个时期旅游业的重要工作任务。依法加强对重点工作的督察，是依法行政、保证工作效果的客观需要。
　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议和2011年全国旅游监管工作会议精神，认真履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，我局研究制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，现予以印发，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月二日



2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排

　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议精神和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，现就2011年规范旅游市场秩序十大重点任务的督察工作安排如下：
　　一、部署安排和宣传动员
　　（一）督察内容
　　1.省级旅游行政管理部门贯彻2011年全国旅游工作会议精神、2011年全国旅游监管工作会议精神和国家旅游局关于规范旅游市场秩序工作的安排、动员、部署等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门采取多种形式、利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性、营造氛围和声势等工作方案、工作措施。
　　3.旅游企业和从业人员学习和贯彻国家旅游局有关加强监督管理规范旅游市场秩序工作精神、部署、要求的工作计划安排等情况。
　　（二）督察方式：各省级旅游行政管理部门于2011年4月15日前向国家旅游局进行书面报告。
　　二、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门建立信息通报机制，适时通报重大违规和投诉案件的查处情况，以及行风建设等工作情况。
　　2.各级旅游监察部门对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游行政管理部门及其监管、执法机构督促检查制度及其执行情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局将结合旅游行风建设等工作，对有关地区进行检查督促，同时通过《旅游行风》杂志等宣传各地工作进展、经验和通报存在的问题、不足等，以便开展相互督促。
　　2.重点督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局适时派出工作组，对部分地区进行重点督促检查。
　　三、建立重大案件督办台账、诚信档案及黑名单制度
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，组织、开展、督促、指导查办的工作情况及效率、效果。
　　2.各省级旅游行政管理部门建立旅游企业诚信档案和黑名单制度，并将企业违法违规行为记入诚信档案和将严重违法违规企业、人员记入黑名单的工作情况及效果。
　　3.建立旅游企业诚信经营情况定期披露制度，定期公布旅游企业诚信经营、重大案件督办以及旅游企业黑名单等工作情况和效果，对游客意见大、社会反应强烈的重大案件要及时在全行业通报和向社会公布。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作，对有关地区进行检查督促。
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门于2011年7月30日前以正式文件向国家旅游局进行专题报告。
　　四、遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门联合工商、物价等部门建立旅游广告核查机制，以及对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处的工作情况。
　　2.各级旅游执法机构根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为进行查处的工作情况。
　　3.各级旅游行政管理部门开展“品质旅游、伴你远行”宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团等工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“零负团费”低价经营情况进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　五、加强合同监管制止欺诈消费和强迫消费
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门贯彻《旅行社条例》有关旅游合同的规定，会同工商部门制定、实行旅游合同，宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的工作情况及效果。
　　2.各级旅游行政管理部门及其旅游质监执法机构会同工商等部门开展旅游合同监督检查、查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办，及时披露典型案例及其查处等工作情况。
　　3.各级旅游质监执法机构查办游客投诉，其中重点是查办国家旅游局转办投诉的工作情况及效率、效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合有关业务和调研、投诉处理等工作及时进行。
　　2.重点督察：对重点地区、重点单位、重点案例发《国家旅游局质监所旅游投诉督办通知书》（样式和内容见附件1），必要时组织工作组进行实地督察。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　六、全面治理旅行社承包挂靠经营
　　（一）督察内容
　　1.开展宣传动员和教育培训，统一、深化对旅行社承包挂靠经营行为危害性及治理规范必要性、紧迫性的认识，积极督促引导旅行社规范内部管理、依法扩展网络和经营规模等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门开展对旅行社承包挂靠经营调研、检查、规范、治理等工作情况和效果。
　　3.各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构按照《旅行社条例》及其实施细则查处旅行社承包挂靠经营违法行为的工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：通过《中国旅游报》、《中国旅游网》和《旅游服务质量提升工作简报》，适时宣传通报各地的做法、经验和存在的不足，并结合有关业务、调研工作进行实地督察。
　　2.重点督察：国家旅游局派工作小组赴有关地区，就重点案例查处进行督促指导，各省级旅游行政管理部门督促重点市县针对重点企业开展治理规范。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　七、“一日游”等城市周边游市场治理整顿
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门指导、督促重点城市梳理“一日游”等城市周边游市场存在的问题，查找影响旅游服务质量的关键环节，研究制定治理规范工作方案等情况。
　　2.重点城市发挥旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，联合有关部门，集中力量针对“一日游”等城市周边游关键环节进行整治的工作情况和效果。
　　3.重点城市以“一日游”等城市周边游为重点，面向游客和公众开展引导宣传和公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“一日游”等城市周边游进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　八、查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，依据标准和规范，对本地区饭店、游船、景区的星级、等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为的工作情况。
　　2.各级旅游质监执法机构严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.重点督察：国家旅游局建立重大投诉、举报案件台账，督促各地严肃查处并及时报告
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　九、游客满意度调查成果转化运用
　　（一）督察内容
　　1.重点城市根据游客满意度调查结果，及时认真开展整改、提升的工作情况和效果。
　　2.省级旅游行政管理部门指导督促重点城市整改、提升的工作情况。
　　3.重点城市旅游行政管理部门向政府报告满意度调查工作情况并协调、组织制定、实施整改方案等工作情况。
　　（二）督察方式：及时对满意度比较低、问题比较突出的重点城市进行检查、督促和指导。
　　十、深入贯彻实施《旅行社条例》等法规标准
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理旅行社设立许可、旅行社分社和服务网点设立备案、星级（等级）评定等职责，实现许可、备案、评定工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通等工作情况和效果。
　　2．各级旅游行政管理部门贯彻落实《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务的通知》的工作情况和效果。
　　3．贯彻落实《旅行社公告暂行规定》、《旅行社统计调查办法》、《旅行社质量保证金存取管理办法》《关于旅行社分社经营出境游业务有关事项的通知》的工作情况。
　　4．贯彻执行《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》、《关于贯彻实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关事项的通知》、《关于贯彻实施国务院〈旅行社条例〉的通知》等工作情况。
　　5.各级旅游行政管理部门结合本地实际情况，贯彻落实《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展的工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1．常规督察：结合调研和有关业务工作，对有关地区进行检查督促。
　　2．重点督察：结合违法违规和重大投诉案例查处，以及旅游企业反映的旅游行政部门不作为、乱作为情况，组织工作组对有关地区进行重点检查督促，必要时发《国家旅游局行政督察通知书》（样式、内容见附件）。
　　3．集中督察：年底前，各省级旅游局结合年度工作总结，就规范旅游市场秩序重点工作，向国家旅游局做专题书面报告。
　　附件：旅游投诉督办通知书
　　附件：国家旅游局行政督察通知书

旅质监督字[2011] 号

旅游投诉督办通知书

：

现将 对

的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。此件为督办件，请将处理结果于 年 月 日前报我所。
特此通知。

附：投诉书及相关材料 份
国家旅游局质监所
年 月 日


国家旅游局行政督察通知书
　　旅督通[2011] 号
　 旅游局：
我局于 年 月 日向你局发出 此项工作存在下列第 项
问题：
1.逾期未报告；
2.报告情况和意见不明确；
3.处理方式和意见不符合法律法规规定。
请你局按照下列第 项要求办理：
1. 此通知书发出之日起 日内向我局提交正式报告；
2. 此通知书发出之日起 日内向我局重新报告；
3. 依照相关法律法规调整处理方式和意见并在此通知
书发出之日 日内正式报告我局。
国家旅游局
　年 月 日

中国政府 西班牙政府


中华人民共和国政府和西班牙王国政府民用航空运输协定


（签订日期１９８０年６月１９日 生效日期１９８０年９月２１日）
　　中华人民共和国政府和西班牙王国政府（以下称为“缔约方”），为了便利中国人民和西班牙人民之间的友好往来和发展两国航空运输方面的相互关系，根据相互尊重独立和主权、互不干涉内政、平等互利和友好合作的原则，就建立和经营两国间的定期航班，协议如下：

　　第一条
　　一、缔约一方给予缔约另一方在本协定附件所规定的航线（以下称为“规定航线”）上经营定期航班（以下称为“协议航班”）的权利。
　　二、在遵守本协定规定的情况下，经缔约一方指定的空运企业（以下称为“指定空运企业”）在规定航线上飞行协议航班的飞机，有权在缔约另一方领土内规定航线上的地点经停，上下前往或来自缔约一方领土的国际旅客、行李、货物和邮件。行使规定航线上缔约另一方领土内的通航地点和中间经停点之间的业务权问题，应遵守本协定附件有关规定。
　　三、缔约一方应将其指定空运企业开航协议航班的日期，至迟在开航六十天以前通知缔约另一方。

　　第二条
　　一、缔约一方有权指定一家空运企业，在本协定附件规定航线上经营协议航班，并经由外交途径将这一指定通知缔约另一方。
　　二、缔约一方指定空运企业的主要所有权和有效管理权应属于该缔约方或其公民。
　　三、在遵守本条第二款规定的情况下，缔约另一方在收到上述通知后，应立即给予缔约一方指定空运企业以适当的经营许可。
　　四、缔约一方航空当局（本协定中，“航空当局”一词，中国方面指中国民用航空总局；西班牙王国方面指交通运输部民用航空局）可要求缔约另一方指定空运企业向其表明，该空运企业有资格履行根据法律和规定所制订的条件，这些法律和规定系该航空当局在经营国际航班方面通常合理地予以实施的。

　　第三条
　　一、在下列任何情况下，缔约一方有权取消已给予缔约另一方指定空运企业的经营许可，或暂停该空运企业行使本协定第一条规定的权利，或对行使这些权利规定它认为必要的条件：
　　（一）如它对该空运企业的主要所有权和有效管理权属于指定该空运企业的缔约方或其公民的情况有疑义；
　　（二）如该空运企业不遵守缔约一方的法律或规定；
　　（三）如该空运企业在其他方面没有按照本协定规定的条件经营。
　　二、除非为了防止进一步违反法律和规定，必须立即执行本条第一款所述的取消、暂停或规定条件，这些权利只能在同缔约另一方协商后方可行使。

　　第四条　缔约一方关于从事国际航班飞行的飞机进出其领土和在其领土内停留和运行的法律和规定，以及关于旅客、空勤组、行李、货物和邮件进出其领土和在其领土内停留的法律和规定，均适用于缔约另一方指定空运企业在缔约一方领土内的飞机、空勤组和所载运的旅客、行李、货物和邮件。缔约一方应及时向缔约另一方提供上述有关的法律和规定的资料。

　　第五条
　　一、缔约一方指定空运企业飞行协议航班的飞机及留置在飞机上的正常设备、零备件、燃料、润滑油和机上供应品（包括食品、饮料和烟草），如这些设备和物品留置在飞机上直至再次运出或在缔约另一方领土内航段上使用，在进出缔约另一方领土时，应豁免任何关税、检验费和其他类似费用。
　　二、下列物资除为提供的服务应付的费用外，亦应豁免相同的税捐和费用：
　　（一）在缔约一方领土内装上飞机、在该缔约方当局规定数量以内的供缔约另一方指定空运企业飞行协议航班的出境飞机上使用的机上供应品；
　　（二）运入缔约一方领土、供缔约另一方指定空运企业飞行协议航班所用的飞机零备件、机上正常设备和机上供应品；
　　（三）为缔约另一方指定空运企业飞行协议航班的出境飞机供应的燃料和润滑油，即使这些燃料和润滑油系供在加注的缔约一方境内的航段上使用。
　　三、留置在缔约一方指定空运企业飞机上的机上正常设备、物资和供应品，只能在缔约另一方海关当局同意后，方可在缔约另一方领土内卸下。在缔约另一方领土内卸下的上述物品和运入缔约另一方领土内的物品应交上述当局监管，并不得在缔约另一方领土内转售或移作他用，直至再次运出，或根据海关规定另作处理。
　　四、对过境缔约任何一方领土的旅客，只能采取非常简单的控制措施。直接过境的行李和货物应豁免关税和其他类似税捐。

　　第六条
　　一、缔约一方应在其领土内为缔约另一方指定空运企业提供在规定航线上所用的机场和备降机场，并提供飞行协议航班所需的通信、导航、气象和其他附属服务。具体办法由缔约双方航空当局另行商定。
　　二、缔约一方指定空运企业使用缔约另一方的机场、设备、技术服务和导航设备，应按照缔约另一方有关当局规定的公平合理的费率付费。此项费率不应高于其他国家空运企业通常所付的费率。

　　第七条
　　一、缔约双方指定空运企业在规定航线上经营协议航班方面，应享有合理平等的机会。
　　二、缔约一方指定空运企业在经营协议航班时，应考虑到缔约另一方指定空运企业的利益，以免不适当地影响后者在相同航线或航段上提供的航班。
　　三、经营规定航线有关的班次、机型、班期时刻以及业务代理和地面服务事项，应由缔约双方指定空运企业协商确定。如此协议的班次、机型和班期时刻应经各自的航空当局同意。
　　四、缔约双方指定空运企业提供的协议航班，应满足当前和预计到的、来自或前往指定该空运企业的缔约方领土内的旅客、行李、货物和邮件的运输要求。为在第三国领土内规定航线上地点上下的旅客、行李、货物和邮件提供运输，应遵照运力与下列各项需要相联系的总原则：
　　（一）来自和前往指定该空运企业的缔约方领土的业务需要；
　　（二）在考虑到协议航班所经地区国家的空运企业所建立的其他航班后，该地区的业务需要；
　　（三）联程航班经营的需要。

　　第八条
　　一、在以下各款中，“运价”指为运输旅客、行李和货物所支付的价格以及采用这些价格的条件，包括代理和提供其他附属服务的价格和条件，但不包括运输邮件的报酬或条件。
　　二、规定航线上缔约一方领土和缔约另一方领土间所采用的运价应由缔约双方指定空运企业进行协商。此种运价，应在合理的水平上制定，适当考虑到一切有关因素，包括经营成本、合理的利润和其他空运企业的运价。
　　三、协议的运价至少应在其预定实行之日九十天以前，提交各自航空当局批准。在特殊情况下，经上述当局商定，这一期限可予缩短。
　　四、上述运价按本条第三款规定提交后三十天内，如缔约双方航空当局均未提出异议，应被认为已经批准。如按第三款规定缩短提交期限，缔约双方航空当局可协商，如有异议必须通知的期限应少于三十天。
　　五、如未能根据本条第二款规定就运价达成协议，或如在本条第四款规定适用的期限内，缔约一方航空当局对根据第二款规定所商定的运价，向缔约另一方航空当局发出异议通知，缔约双方航空当局应设法相互协商，确定运价。
　　六、如缔约双方航空当局未能就根据本条第三款规定向其提交的任何运价，或根据本条第五款就运价的确定达成协议，此项分歧应根据本协定第十五条规定予以解决。
　　七、在新运价制定以前，根据本条各项规定制定的运价仍应有效。然而，不能因为本款规定而使运价在其应该失效之日起十二个月后继续有效。

　　第九条　缔约一方指定空运企业在缔约另一方领土内经营国际运输所得的收入，缔约另一方应准予按正式比价结汇。
　　如缔约双方间的支付按特别协定进行，则应按这项协定办理。

　　第十条　缔约一方航空当局应按缔约另一方航空当局的要求，向其提供为检查缔约另一方指定空运企业协议航班所提供的运力而合理地需要的统计资料。这些资料应包括所有为确定上述企业在协议航班上运输的业务量所必需的资料。

　　第十一条
　　一、缔约一方指定空运企业为了经营规定航线，有权在缔约另一方领土内规定航线的通航地点设立代表机构。代表机构的人员应为中华人民共和国公民和西班牙王国公民，其人数由缔约双方指定空运企业商定，并经缔约双方航空当局批准。代表机构人员必须遵守驻在国的现行法律和规章。
　　二、缔约一方应为缔约另一方指定空运企业的代表机构和工作人员提供协助和便利，并保护其安全。
　　三、缔约一方应设法保证在其领土内的缔约另一方指定空运企业的协议航班所用的飞机、器材和其他财产的安全。
　　四、缔约一方指定空运企业在规定航线上飞行的空勤组成员，应为该缔约方公民。

　　第十二条　缔约一方颁发或核准的尚未失效的适航证、合格证和执照，缔约另一方应承认其有效，以便经营本协定附件规定的航线和航班，但颁发或核准这些证件或执照的条件应同于或高于根据缔约双方各自法律和规定可能制定的最低标准。
　　但是，缔约一方保留权利，拒绝承认缔约另一方颁发给其公民的、供在缔约一方领土内飞行的合格证和执照的有效性。

　　第十三条
　　一、如缔约一方指定空运企业的飞机在缔约另一方领土内发生事故或遇险，缔约另一方应指示其有关当局立即通知缔约一方航空当局，并应对上述飞机上的空勤组和旅客提供必要的援助。
　　二、如事故造成人员死亡或重伤、或造成飞机严重损坏时，缔约另一方应指示其有关当局进一步采取下列措施：
　　（一）立即进行寻找和营救；
　　（二）保护证据并确保该飞机及其装载物的安全；
　　（三）调查事故情况；
　　（四）允许缔约一方的观察员接近飞机，并于调查事故时在场；
　　（五）如调查中不再需要该飞机及其装载物，应立即予以放行；
　　（六）将调查结果书面通知缔约一方航空当局。

　　第十四条　缔约双方应本着密切合作的精神，经常相互协商，以保证实施和满意地遵守本协定及其附件的各项规定。

　　第十五条　缔约双方如对本协定的解释或实施发生争端，应首先指示其各自的航空当局通过谈判予以解决。如上述当局不能达成协议，此项争端应通过外交途径解决。

　　第十六条　缔约一方如认为需要修改或补充本协定或其附件的任何规定，可要求同缔约另一方协商，此项协商可在缔约双方航空当局之间进行，可采取会晤或通信方式进行，并应在提出要求之日起六十天内开始。按此商定的修改或补充，经缔约双方以外交换文确认后生效。

　　第十七条　缔约一方可随时将终止本协定的愿望通知缔约另一方。本协定在缔约另一方接到通知之日起十二个月后终止，如在期满前，上述通知已经撤消，并取得缔约另一方同意后，则本协定继续有效。

　　第十八条　本协定在缔约双方履行了各自的法律手续并以外交换文相互通知后生效。
　　下列签字人经其各自政府正式授权，已在本协定上签字为证。
　　本协定于一九七八年六月十九日在北京签订，共两份，每份都用中文、西班牙文和英文写成，三种文本具有同等效力。
　　注：缔约双方相互通知已完成各自法律程序，本协定自一九七八年九月二
十一日起生效。

　　附件

　一、航线
　　（一）中华人民共和国政府指定空运企业所经营的协议航班的往返航线如下：
　　中国境内一点——若干中间经停点——西班牙境内一点。
　　以上航线所列地点须经缔约双方航空当局协议。
　　（二）西班牙王国政府指定空运企业所经营的协议航班的往返航线如下：
　　西班牙境内一点——若干中间经停点——中国境内一点。
　　以上航线所列地点须经缔约双方航空当局协议。

　二、业务权
　　关于缔约一方指定空运企业在中间经停点和缔约另一方领土内规定航线上的地点之间行使业务权问题，由缔约双方航空当局协商确定。

　三、不经停的权利
　　缔约双方指定空运企业在规定航线上飞行协议航班的飞机，可以不降停规定航线上的任何中间经停点，但应尽早相互通知。