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行政赔偿责任的构成特征(下)/马怀德

时间:2024-07-13 02:09:13 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9493
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行政赔偿责任的构成特征(下)


马怀德
三、行政侵权的行为特征二
违法或过错行为是构成国家承担赔偿责任的必要条件之一。若执行职务
行为合法或无过错,并不引起行政赔偿责任。而是我们通常所说的补偿责任。那么什么是违法或过错呢?二者是否可以合一或完全分离呢?
(一)违法与过错在各国法律中的表述。

奥地利国家赔偿法表述为"故意或过失违法侵害他人财产人格权"时,国家负损害赔偿责任。这里违法是指超越职权,适用法规错误,或不适用法规以及违反公序良俗、滥用裁量行为。形式上包括作为与不作为。原捷克斯洛伐克1969年法律则将违法定义为"违反法律并可以被撤销的决定。"瑞士1958年法律第3条规定"对于公务员在执行公职活动中对第三人因违法造成的损害,不论公务员有无过错,均由联邦承担责任。"违法的形式既可以是作为,也可以是不作为,公务员行为违反内部业务规定造成他人损害,且该内部规定是为了避免公务员执行职务时发生损害而设,而公务员行为与损害间又有因果关系,仍应视为违法。法国则认为违法与过错是紧密相连的概念,国家承担行政赔偿责任,以存在公务过错为条件。公务过错通常包括滥用职权、不执行公务、公务实施不良、或延迟,而违法仅指客观上侵犯既定事项、无适当管辖权、滥用自由裁量权、违反程序。在这里,公务过错的作用在于决定行政主体的赔偿责任,保护当事人的合法权益,而违法原则的作用在于审查行政行为合法性,保证法治原则的实现。诉讼性质也不一,前者是完全管辖之诉中的损害赔偿之诉,而后者是撤销之诉中的越权之诉。在行政机关对重过错负责的情况下,违法不一定构成重过错,不产生赔偿责任。公务过错的范围远远超出违法行为。德国则以"违反职责"为赔偿要件之一。法院将公职义务作了较宽泛的解释,凡是公职人员违反在内部关系中相对于国家承担的义务和外部关系中对公民承担的义务,包括违背善良风俗和诚信原则均构成违反职责。违反公职责任表现于以下方面:提供错误消息,不作为延迟,滥用或非法行使自由裁量权等。日本国家赔偿法也以公务员"故意或过失"加害他人为赔偿要件,可以说是双重要件。所谓违法,理论上有广狭义及折衷观点,近来以折衷说占优势。认为违法不仅违反严格意义上的法规,凡应遵循一定法律原则而不遵循的事实上的职务行为,亦应认为是违法。包括尊重人权原则、权力不得滥用原则、诚信原则、维护公序良俗原则等,欠缺客观正当性的行为,也应视为违法,但在自由裁量范围内,不属于违法。在日本由于过错难以确定,学者们主张"过错客观化"将过失与违法融于一体。消除了公共官员的个人主观因素,建立了一种比个人过失标准更高的管理标准,只要公务员行为低于抽象的管理标准,则被界定为过失。违法性和过失统一在一起。美国和英国比较强调国家赔偿责任中的过错条件,根据联邦法第1346条b项规定,任何公民的公务员执行职务时,因过失、不法行为或不作为导致身体财产损失,可以向国家请求赔偿。

从各国立法表述和学术见解看,多数国家主张以过错和违法并列作为双重赔偿条件看待,如奥地利、德国,在有些国家重过错要件,轻违法要件。如在法国以公务过错为赔偿的条件,如果行为违法但无过错则不一定产生赔偿责任。而违法只解决撤销之诉中的越权之诉,不适用于赔偿之诉,所以过错将违法吸收了;有些国家则主张将过错与违法合二为一。如日本强调过错客观化,违法性与过错合二为一;还有些国家认为违法是赔偿主要条件,过错有无不影响赔偿成立
,在瑞士、意大利、比利时,国家赔偿不以公务员过错为条件,只要有违法行为存在,国家就负责任。之所以出现如此众多的类刑,我认为原因有两个:一是对违法和过错的理解不一致,如在德国,将违法理解得很宽,而在法国则理解得较窄,这就自然形成了各国立法或实践中对违法还是过失的适用侧重点不同;二是对过错(或过失)的认识标准分为主客观两种,如法国、日本倾向于客观化,而奥地利、美国则倾向于主观形态。
(二)过错与违法的含义冲突及选择

由于过错与违法的含义并不完全重合,适用中暴露出许多问题,诸如以过错为赔偿要件,还是以违法为要件,或者两者兼为要件。我认为,就目前大多数国家对这两个概念的理解而言,将过错或违法单一地作为赔偿要件是不适当的。仅以传统意义上的违法为标准,如果有过失行为,但并未违反法律规范,国家是否就不为此承担责任了?同样,如果某行为明显违法,但只是违反程序法或形式要件有瑕疵,但并未造成什么损害,国家是否也要承担责任。例如,某一伙人聚众赌博,被公安机关查获,在押解案犯回公安机关讯问时,因人多车少,公安人员和被押解人分别在驾驶室和车厢中,途中一人跳车欲逃,不幸坠车身亡。此案仅以违法为赔偿责任的构成要件,而不考虑过失与否,显然公安机关及公安人员的行为并不违法,国家也不应赔偿。但因此不赔又是显失公平的,因为在被押解人已被控制,失去了人身自由的情况下,公务员未尽到职务上的必要注意义务,致使该人跳车身亡,公务员显然是有过失的,国家应当承担一定的赔偿责任。如果以过错为单一的赔偿要件,则与民法没有任何区别了。但是判断职务行为的过错要比民事侵权行为复杂得多,既有来自行政裁量权方面的困难,也有法律已明确规定了国家机关义务的困难。

由此观之,我认为单一的过失或违法标准很难适用于具体的赔偿实践。然而,用双重标准也为司法实践带来一些困难,所以必须寻找一种可以代替它们的新标准。从各国做法看,似有两条路可以选择:

1.扩大违法性的理解。传统意义上的违法仅指违反严格意义上的法律规范,但这种理解对于解决赔偿问题失之过窄,应扩张理解。就象法国一样,违法除指违反严格意义上的法规外,还包括违反诚信原则、公序良俗原则、尊重人权原则、权力不得滥用原则、尽合理注意原则等。这样,有利于我们解决诸如看守人员打骂犯人、警察侮辱被讯问人等职务侵权行为,因从表面上看对这些行为虽没有严格意义的法律加以规范,但违反了尊重人权的原则,违反了诚信原则,可以视为之广义违法行为而要求国家负责。

2.过失客观化。如果以过失为主要赔偿标准,根据常人对过失的理解,大多都将过失行为限定于"行为人主观意识有故意或疏忽及放任的范围内"。然而行政侵权行为以国家机关或公务员为侵权人,其主观意志外化表现并不明显,要求受害人在诉讼中证明侵权人的主观状态是很难的,所以出现了"过失客观化"趋势。我认为这种"过失客观化"趋势是弥补过失标准的主观色彩过浓的结果,因而是解决国家赔偿法的一个较积极趋势。所谓客观化就是不考虑行为人的主观心理状态,只看他是否违反了客观的注意义务,这种客观的注意义务由法律逐渐明确下来,同是采用过失推定原则,并将过失视为执行公务的瑕疵。
(三)违法或过失的特例
由于违法、过失标准、范围理解存在差异,因此实践中对某些行为是否构成违法或过失也难以把握。
1.自由裁量权行为

行使自由裁量权能否构成违法或过错呢?答案是肯定的。在德国,如果裁量决定违背了依法裁量的原则、如违背了比例适当原则、或滥用自由裁量权、或超越裁量权,均可视为违背公职义务,行使裁量权的机关应当承担赔偿责任。奥地利则将滥用裁量权视作违法,裁量不当的行为不认为是违法。根据我国行政诉讼法,显失公正的处罚行为及滥用职权均构成违法行为,也就是说,行使自由裁量权的行为必须达到滥用明显失去公正性的程度,国家才承担责任。一般的偏轻偏重的自由裁量行为不被视为违法。例如,核发许可证行为多属于自由裁量行为,公务员如基于条件不齐备,材料不全等原因不发许可证应视为正当的自由裁量行为,国家不负责任。如果这些行为出于个人恩怨或借机索贿或超期不予决定、不答复,则应视为滥用自由裁量权或超越裁量权,构成违法行为,造成损失的,国家应予赔偿。
2.不作为

在多数国家,行政机关的不作为均构成违法行为,但不作为的违法,必须从法律上作为义务为条件。例如,警察应采取保护或排除危险的措施而没有采取的或拖延懈怠的,受害人有权请求国家赔偿因此造成的损失。由于这一领域自由裁量问题比较突出,所以法院在这方面定的标准也很高。在德国,目前还没有一个明确的案例确定由于公共机关不作为而应负的责任。如果公共机关由于延误而没有作出紧急决定,该机关应负责任。国家机关不在合理的时间办理有关申请,则应对此造成的损害承担责任,通常不作为违法与自由裁量权是紧密相关的。例如,原告的家被一伙强盗抢劫,而这些强盗的行动警察事先是完全知道的,但警察依其自由裁量权没有采取必要的措施予以制止,在这种情况下,原告完全有权从国家那里得到赔偿。
3.错误信息和指导行为

由于政府错误信息和指导行为遭受损害,他能否就此提出赔偿请求呢?这在不同的国家有不同的做法。在德国,如果国家机关在某产品警告中劝告不要购买或食用某特别指明的商品,而这种警告又通过新闻媒介传播出去,那么国家的这种警告和劝告已构成公权力行为,国家应当对此承担责任。日本法院在一个案例中虽承认国家行政指导行为可能引起国家赔偿责任,但必须是以行政指导机关与受害人之间存在法律的因果关系前提。如果原告由于按照市场政府当局的错误劝告而买一些设备,准备开办一个游艺室,而后来该官员又拒绝原告开办这个游艺室,那么原告有权从市政当局取得赔偿。所有政府指导劝告赔偿案例表明,只要政府指导、劝告错误,即构成违法,对此类行为造成的损害,国家应当负责赔偿。
4.错误的批准许可行为

公民因政府错误的批准建筑起的房屋,后被确认违章建筑并折除,国家是否对这种错误的批准行为负责赔偿呢?错误的批准或有过失的许可行为应当被视为是违法行为,因此造成的损害由错误行使许可权的机关承担,而不能由听从了政府意见无过失的公民个人承担。
(四)违法行为是构成我国行政赔偿责任的重要条件之一
我国国家赔偿法公布之前,大多数涉及国家赔偿的法律规定都采用了"侵权"这个概念。"侵权"的含义究竟是什么?与"违法"有何关系呢?

"侵权"概念本身就含有"非法干涉别人,损害其权益"的意思。民法上,权利被侵犯并造成损害的事实本身就说明了侵害行为的违法性。所以尊重权力,诚实信用公序良俗等法律原则被作为确定民事侵权行为违法性的标准。国家赔偿责任中的侵权事实上是广义的违法,只是公民权益是法律所保护的,而国家及公务员的加害行为法律所禁止,那么一旦发生侵害,国家就应承担责任。日本学者也认为,国家赔偿法上的违法性,毋宁看作是民法上权利侵害的翻版。那么,为什么我国立法用侵权概念而不用违法呢?这与国家法律用语言习惯有关,同时也与"违法"一词表面含义的局限性有关。如前所述,传统意义上的违法,仅指违反严格意义上的法律、条文,而不包括一些法律原则。但侵权责任的构成并不仅仅以狭义违法为条件,还包括广义违法,即违反法律原则的过失行为,因此,用"侵犯"一词概括广义上的违法行为是恰当的,在当时也符合我国立法语言习惯。

国家赔偿法公布后,为了便于理解和实际操作,有关"违法"与"侵权"概念上的混乱应当澄清,国家赔偿的构成要件也应当一致。根据国家赔偿法的规定,我国行政赔偿责任必须以行政机关及其工作人员违法行使职权为前提,即"违法原则"是国家赔偿的归责原则。如何理解违法原则呢?首先,违法是指行政机关及工作人员行使职权对所作的行为违反法律法规规定,这里的法律为全国人大及常委会制定发布的规范性文件,法规包括行政法规和地方性法规。至于违反规章或规章以下行为是否属于违法,则可参照行政诉讼法有关规定予以理解,即与法律、法规不相抵触的规章也属于行政行为的合法依据,如果行政机关的行为符合规章,但该规章与法律相抵触,那么依据规章所作的行为仍是违法的。其次,违法系指超越职权、无权限、滥用取权、适用法律不当、程序违法、证据不足等情形。行政机关及工作人员上述情形之一的执行职务行为,那么造成的损害就应由国家赔偿。具体而言,违法包含以下内几点内容:(1)违反明确的法律规范干涉他人权益;(2)违反诚信原则、尊重人权原则及公序良俗原则干涉他人权益;(3)滥用或超越行使自由裁量权,提供错误信息、指导及许可批准,造成他人权益损害;(4)没有履行对特定人的法律义务或尽到合理注意。
四、行政赔偿责任的结果特征

国家是否承担行政侵权责任,要看该行为是否造成特定人的损害。没有损害结果或遭受损害的是普遍对象,国家就不必负责赔偿。因此,损害是构成国家行政侵权责任的必要条件之一。所谓损害,指对财产和人身造成的不利益。
(一)损害的范围

作为行政赔偿要件的损害与民法上的损害并无多大的区别。因此,各国法律对损害的界定和理解均适用本国民法。从总的方面而言,损害包括对人身的损害和对物的损害。前者包括限制人身自由、剥夺生命、致人伤残以及毁损名誉、荣誉等。后者主要指财产损害。对物的损害又包括积极损害和消极损害(又称直接和间接损害)大多数国家原则上只赔偿直接损害,不赔偿间接损害。只有在侵权行为是故意实施的或不赔偿间接损害就会违背社会共同生活原则的情况下,法院才判决行政机关赔偿间接损害。如原捷克斯洛伐克就奉行这条原则。同时大多数国家只赔偿被告人财产和身体损害,而不赔偿对名誉荣誉造成的损害。人格权受到侵害,只有在特别情况下,始有获得赔偿之可能。如奥地利、日本均主张不赔偿行政侵权造成的名誉损害。深受罗马法影响的法国民法典和德国民法典也持同样主张。如法国在法典第25条规定"对于财产损害以外的损害,只限于法律有特别规定的情形,始得请求以金钱赔偿。"相比之下,瑞士法律制度中,关于名誉人格等非财产性质的损害赔偿规定,是走在世界各国前列的。瑞士债务法第35条规定:由于他人的侵权行为,人格受到严重损害的,即使没有财产损害的证明,裁判官也应该判定相当金额的赔偿"。此后瑞士民法、联邦责任法也作了相似规定,当然,法国行政法院起初只对能以金钱计算的物质损害判决行政主体赔偿。对名誉感情等不能用金钱计算的,不负赔偿责任。1964年最高行政法院在一个案例中改变了原来的态度,开始判决赔偿死者近亲情感上的损害,包括名誉、尊严、宗教信仰等损害的也都可以获得赔偿。欧洲共同体雇员被非法解雇或受到不公正的待遇时,欧共体法院也会判决给予痛苦和精神损害的赔偿,然而赔偿额很少。
(二)损害的对象

北京市人民政府办公厅关于印发《北京市国家公务员录用实施办法》的通知

北京市政府


北京市人民政府办公厅关于印发《北京市国家公务员录用实施办法》的通知
市政府

通知
各区、县人民政府,市政府各委、办、局,各市属机构:
《北京市国家公务员录用实施办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。附:北京市国家公务员录用实施办法

第一章 总 则
第一条 为了规范国家公务员录用工作,保障新录用的国家公务员的基本素质,根据《国家公务员暂行条例》和《国家公务员暂行规定》,结合本市实际,制定本办法。
第二条 录用国家公务员,必须贯彻公开、平等、竞争、择优的原则,按照德才兼备的标准,采取考试与考核相结合的方法进行。
第三条 本办法适用于本市各级国家行政机关录用担任主任科员以下非领导职务的国家公务员。
第四条 各级国家行政机关录用国家公务员时,对退役军人应予照顾。各级政府民族事务部门录用国家公务员时,对少数民族报考者应予照顾。

第二章 录用管理机构
第五条 市人事局是本市国家公务员录用的主管机关,负责本行政辖区内国家公务员录用的综合管理工作。根据国家公务员录用的有关法规,负责制定本市国家公务员录用的有关规定;组织实施市政府各工作部门录用国家公务员的考试;指导和监督区、县国家行政机关录用国家公务员
的管理工作;负责本市各级国家行政机关录用国家公务员的审批工作;承办国务院人事部门委托的国家公务员的有关考试工作。
第六条 本市国家公务员的录用工作由人事局和区、县人事局分级负责。
第七条 区、县人事局负责本行政辖区内国家公务员录用的有关管理工作。
第八条 各级政府工作部门按照同级政府人事部门的要求,承担本部门国家公务员录用的有关工作。
第九条 国家公务员录用考试的有关工作,市人事局可委托有关部门代理。

第三章 录用计划
第十条 国家公务员录用必须在国家核定的编制员额内,按照所需职位的要求和录用程序进行。
第十一条 市政府工作部门录用国家公务员的计划由市政府各工作部门编制,并填写由市人事局统一印制的《北京市国家公务员录用计申请表》,报市人事局确定。区、县政府各工作部门录用国家公务员的计划由区、县政府各工作部门编制并填写由市人事局统一印制的《北京市国家公
务员录用计申请表》,报区、县人事局确定,并由区、县人事局报市人事局备案。
第十二条 国家公务员的录用计划应在当年1月31日以前完成。由于特殊需要必须及时补充的,应在考试的45天以前申报。
第十三条 国家公务员录用计划包括以下内容:
(一)用人部门名称及其编制数,缺编数和拟增总人数;
(二)拟录用职位名称、专业、人数和所需资格条件;
(三)招考对象、范围和拟采取的考试方法。
第十四条 录用国家公务员,应根据空缺职位的特点及社会上人才资源的情况,采取公开竞争性考试或者有限竞争考试的形式进行。
公开竞争性考试适用于通用性强,人才资源较为充足的职位;有限竞争考试适用于专业性强,人才资源较为短缺的职位,或者不宜公开的特殊职位。
第十五条 考试经费由同级财政列入预算并专项划拨。

第四章 报考资格审查
第十六条 公开竞争性考试在报名前要向社会发布通告。通告包括以下内容:
(一)招考的单位、职位、专业、名额;
(二)招考的范围、对象和所需的资格条件;
(三)招考时间、地点和报名时必须提交的证件;
(四)其他需要说明的问题。
第十七条 有限竞争考试可以在一定范围内组织报名,也可以采取差额的办法推荐。
第十八条 报考国家公务员,必须具备下列基本条件:
(一)具有中华人民共和国国籍和北京市常住户口,享有公民的政治权利;
(二)拥护中国共产党的领导,热爱社会主义;
(三)遵纪守法,品行端正,具有为人民服务的精神;
(四)报考市政府工作部门的,应具有大专以上文化程度;报考区、县政府工作部门的,文化程度由市人事局规定;
(五)报考市政府各工作部门的,应具有两年以上基层工作经历,国家有特殊规定的除外;
(六)身体健康,年龄在35周岁以下;
(七)具备市人事局规定的其他条件。
第十九条 考试前应按本办法第十八条的规定对报考者进行报考资格审查,初步了解报考者适应职位要求的基本条件。
报考资格审查工作由市人事局或者区、县人事局与用人部门共同负责。按国家公务员录用管理权限,由市人事局或者区、县人事局向符合规定资格条件的报考者核发准考证。

第五章 考 试
第二十条 国家公务员录用考试采取笔试和面试的方法。通过考试全面测试报考者的公共基础知识、专业知识水平,以及适应职位要求的其他业务素质与工作能力。
第二十一条 笔试设公共科目和专业科目。
公共科目的内容由国务院人事部门确定;专业科目的内容由市人事局确定或者批准。
第二十二条 公共科目笔试由市人事局或区、县人事局统一组织实施;专业科目笔试由市人事局或区、县人事局组织实施,或者委托用人部门组织实施。
第二十三条 笔试结束后,由市人事局或区、县人事局确定合格分数线并从高分到低分按照一定比例推荐面试人选,笔试成绩和面试人选应以适当形式公布。
第二十四条 面试在市人事局或区、县人事局指导下,由用人部门具体组织实施,也可以由其聘请有关专家组成的面试考官团统一组织实施。面试的测评要素和测评方式,分别由市人事局或者区、县人事局按照所需职位的要求和特点规定。
第二十五条 对下列情况之一者,可以采取相应的测评方法或者简化考试程序:
(一)因职位特殊不宜公开招考的;
(二)因职位特殊需要专门测量其水平的;
(三)因专业特殊难以形成竞争的;
(四)市人事局规定的其他情况。
第二十六条 本办法第二十五条所列特殊情况的适用范围和测评办法,由市人事局另行规定。

第六章 体检和考试
第二十七条 对面试、笔试合格者,由人事部门进行报考资格复审和全面考核,并组织体检。
第二十八条 由用人部门依照《北京市国家公务员录用体格检查标准》在人事部门指定的医院组织体检。《北京市国家公务员录用体格检查标准》由市人事局会同市政府有关部门制定。
第二十九条 考核工作按照录用主管机关的统一要求,由用人部门负责对被考核者的政治思想、道德品质、业务能力、工作实绩以及需要回避的情况等进行考试。考核要通过被考核者所在单位的组织,并听取群众意见,做到全面、客观、公正。

第七章 录 用
第三十条 在考试考核和体检的基础上,由用人部门提出拟录用人员名单,并填写由市人事局统一制发的《北京市国家公务员录用审批表》,连同考试考核和体检等有关材料一并报人事局审批。
第三十一条 按本办法录用的人员,其原单位应及时予以办理调离手续。遇有争议,由市政府人事部门或者区、县政府人事部门协调或者仲裁。
第三十二条 按本办法录用的国家公务员,凭市人事局统一制发的《北京市国家公务员录用审批表》,办理录用手续。
第三十三条 新录用的国家公务员,试用期为一年。在试用期内,按国家规定由有关部门负责对其进行发必的培训和考察。
第三十四条 新录用的国家公务员试用期满,本人应提交书面总结。用人部门应签署考核意见,对合格者,办理正式任职手续;对不合格者,取消其录用资格,并报市人事局审批。
第三十五条 新录用的没有基层工作经历的国家公务员,应安排到基层工作一至两年。
第三十六条 凡考试合格,但因名额指标限制而未被录取的人员,保留其候选资格一年。
对具有候选资格的未被录取人员,市人事局或者区、县人事局可以优先向需补充国家公务员的用人部门推荐;用人部门在面试、体检、考核后,择优录用。

第八章 回避、监督与违纪处罚
第三十七条 各级政府人事部门从事录用工作的人员凡与报考者有《国家公务员暂行条例》第六十一条所列亲属关系的,要实行公务回避。
第三十八条 根据公开、平等、竞争、择优的原则,建立国家公务员录用考试工作的监督机制。要组织临时监督委员会或者聘请特邀监督员,对录用工作的全过程进行监督。
各级政府人事部门在录用工作中必须坚持政策公开、指标公开、职位公开、条件公开、程序公开、结果公开的原则。各级政府人事部门要接受群众监督,认真受理群众检举、申诉和控告,并按规定的管理权限处理。
第三十九条 根据《国家公务员暂行条例》第八十六条规定,对不按编制限额、所需职位要求、规定的资格条件和规定的程序录用国家公务员的用人单位,由市人事局或者区、县人事局按有关规定处理。
第四十条 对违反本办法第三十九条规定而负有主要责任或者直接责任的国家公务员,根据情节轻重,给予批评教育或者行政处分。
对违反录用考试纪律的考生,视情节轻重,分别给予取消考试资格、取消录用资格的处罚。对违反录用考试纪律的工作人员,视情节轻重,分别给予取消工作人员资格、调离录用工作岗位或者行政处分的处罚。对违反录用考试纪律的相关人员,按有关规定予以处罚。对上述人员中,触
犯刑律的由司法机关依法追究刑事责任。

第九章 附 则
第四十一条 市人事局根据本办法制定录用国家公务员的实施细则。
第四十二条 本办法由市人事局负责解释。
第四十三条 本办法自发布之日起施行。 



1996年4月29日
801投诉记

文/齐艳铭

第一部分:情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右,王先生(为匿名)准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时,王先生问售票员该车是否到安贞桥,该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后,王先生准备购票,售票员说该车不到安贞桥,只到安贞里(安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近,而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右,步行约10分钟路程。——编者注)。此时,王先生觉察自己坐错车,随即提出在被太平庄下车,而售票员说下车可以,但仍需购票一张(801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注)。王先生出于无奈购票之后,请求能否在安贞桥停车,售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝,售票员出语不恭,甚至说出“我们停车放你下来,碰了、刮了赔偿两三千块,你负责啊”之类的话语。王先生据理力争,责问既然801路不到安贞桥,为何售票员点头示意上车?售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里,安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说,提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥,同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时,王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别,其报站词为:安贞里到了,有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车,安贞桥到了……。
另外,王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据:
该售票员胸牌卡号:2011;
公交车车牌号末尾数:86039;
公交车投诉电话:85772207;
车票号码:A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据:
木偶剧院附近站台(801路停靠处)的所有站牌均标注“安贞里”,并未见到“安贞桥”字样。

第二部分:投诉过程

事发当晚,王先生即向801路车队投诉,车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日,王先生等待一天无果。12月2日下午,王先生再次投诉,此时另外一位先生受理该投诉。不久,该车队一位女士打电话给王先生,代表公司表示歉意,承诺将重重惩罚2011号售票员,同时还向王先生询问有何要求。王先生表示:既然巴士公司已经口头道歉,故不再提出公开道歉的要求;但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分:投诉结果

12月3日上午,801车队派人前往王先生处再次表示道歉,并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司,并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲,公司将按照管理规定,要求2011号售票员做书面检查,同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分:若干思考

一、 消费者须牢记:永远“为权利而斗争”!
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中,王先生于事发当晚即提起投诉,但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以,作为消费者,须牢记德国法学家耶林说过的那句话:永远“为权利而斗争”!
二、 消费者须谨记:权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征,所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后,及时有效取得关键证据。在本案中,王先生取得的关键证据有:售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票(勿随手丢失)、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中,巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同,在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证,王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备:投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始,巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息(不难理解,巴士公司这种诱导并非故意行为,实在是人的一种正常心理反应;毕竟,投诉对公司的形象是不利的),给消费者投诉带来了困难,因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之,在本案投诉过程中,巴士公司曾经指出:售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳:
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近,很难被听错;
2、如果王先生是因为售票员的过失(听错)而上车,随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分,售票员没有理由说出“下车可以,但必须打票”的言辞;
3、在车上争辩过程中,售票员并未及时说明其听错的过失,相反其说出“安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里”无理言辞;
4、经在木偶剧院取证,“安贞里” 与“安贞桥”并非一站;
综上,售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前,巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题,因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意:如果诉诸法律解决,被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件,所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼,其确定的被告应该是巴士公司,而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客,售票员只是运输公司的工作人员,其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体,法院很可能不予立案受理或驳回起诉,给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识,不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会,我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出,投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的,直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以,消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态,切忌以眼还眼、以牙还牙。所以,投诉者要讲文明,讲道德,讲度量,要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质,利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前,巴士公司实行承包制,这种经营模式充分调动了司售人员的积极性,给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时,在利益驱动之下,司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加,这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一,将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间:2003年12月4日