刍议我国消费纠纷解决制度的完善

朱晓东

[摘要]近年来，我国在构建和谐社会的进程中，对消费者权益保护越来越重视，但我国尚未建立起完善的消费纠纷解决制度。笔者认为，在消费者保护领域救济程序比实体制度更为重要，完善消费纠纷解决制度是保护消费者权益的关键所在。应对我国解决消费纠纷的仲裁途径和诉讼途径加以改革和完善，建立适合消费纠纷的仲裁和诉讼制度。

[关键词]消费纠纷 仲裁 诉讼 完善


近年来，我国在构建和谐社会的进程中，对消费者权益保护越来越重视，相继制定、颁布了一系列旨在保护消费者权益的法律、法规，但在市场上假冒伪劣产品仍屡禁不止，侵害消费者权益的案件时有发生，每次观看中央电视台的每周质量报告节目，总令人触目惊心。究其原因，其中一个重要方面就是我国尚未建立起完善的消费纠纷解决制度，使消费者不敢或不愿诉诸法律，保护自己的合法权益，从而纵容了不法厂商。笔者认为，在消费者权益保护领域,救济程序比实体制度更为重要，消费者权益保护制度的重点应放在为消费者提供一套切实可行的权利救济途径上,完善消费纠纷解决制度是保护消费者权益的关键所在。
一、我国现行的消费纠纷解决制度
消费纠纷是指消费者在购买、使用商品和接受服务过程中与经营者发生的消费权益争议。我国《消费者权益保护法》第三十四条规定了五种消费纠纷解决制度，即消费者和经营者发生了消费权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解。这是指消费者或其委托的代理人与经营者在平等自愿的基础上，就有关的争议进行协商，最终达成解决纠纷的方案。
（二）请求消费者协会调解。主要指在发生消费纠纷后，由消费者向消费者协会提出请求，在经营者同意的情况下，消费者协会作为第三方，就有关的争议依法进行协调，促使双方达成协议，以解决纠纷的方式。
（三）向有关的行政部门申诉。即消费者向工商行政管理机关、技术监督机关及各有关行政部门进行申诉。行政部门受理后，依照法律、法规的规定，在各自职责范围内对消费纠纷进行调解或依法处理。
（四）根据仲裁协议提请仲裁。这需要消费者和经营者在纠纷发生前或发生后达成仲裁协议，然后依照《仲裁法》向有关仲裁机关提请仲裁，由仲裁机关作出裁决以解决纠纷。
（五）向人民法院提起诉讼。是指消费者与经营者发生纠纷后，由消费者根据《民事诉讼法》的有关规定，向人民法院提起民事诉讼，经人民法院审理后，依法作出裁判，以解决消费纠纷的一种方式。
《消费者权益保护法》规定的这五种纠纷解决途径，其约束力度和效力是依次增强的，但关系是并列的，可以由消费者作出选择。在《消法》颁布之后，请求消费者协会调解和向人民法院提起诉讼成为消费者寻求法律保护的两种主要途径。
二、我国消费纠纷解决制度的缺陷
据了解，我国消费者在权益受到损害时，只有不到1%的人会去投诉和索赔，而这1%中，只有很少的消费者能坚持下去。这说明我国消费纠纷解决制度还存在诸多缺陷，不能发挥“保护”消费者的作用。具体来说，有以下几个方面：
首先，我国在制定《消法》时把重点放在了实体法的创制上，忽视了对消费纠纷解决机制的创制。应当说我国《消法》规定的消费者九大权利，参考联合国大会通过的《保护消费者准则》的六项权利和国际消费者联盟提出的八项权利，已达到了国际先进水平。但在消费纠纷解决机制上，即对通过什么措施来保证这些权利的落实上，却规定的非常简单。《消法》只用了一个条文作了最原则的规定，并且该规定只是简单的重复所有纠纷的解决途径，即和解、调解、仲裁、诉讼，没有体现消费纠纷的特点。在制度创制上的这种缺陷，造成了从实体法上对消费者保护很充分而在实践中却无法落实的局面。因此，就我国消费者权益保护法而言，与其说是一部权益保护法，还不如说是一个有关消费者权益的宣言。
其次，非诉讼消费纠纷解决制度的可操作性不强。依照《消法》规定，消费者在发生纠纷后可以选择四种非诉讼途径，即和解、调解、申诉、仲裁。但事实上，在市场比较混乱、信用缺失问题突出、政府管理滞后的转轨时期,经营者自律性较差,消费者和经营者利益严重对立，和解往往难以成功。消费者协会属于私人团体，不具有强制经营者进入调解过程的权力和对调解结果执行的权力，其调解效力低。虽然在《消法》颁布后，这一途径发挥了一定的作用，但尚须完善。而仲裁制度要求双方合意，在不能与经营者达成仲裁协议时，这一途径如同虚设。行政机关虽然具有公权力，但因为不是解决权利纠纷的机关，《消法》也没有赋予对消费纠纷进行行政裁决的权力，其处理缺乏法律依据,难以解决实际问题，我国加入WTO后更是如此。因此，我国虽然规定了四种非诉讼消费纠纷解决制度，但真正可供消费者选择的途径并不多。
最后，诉讼程序解决消费纠纷效率低，成本高，很难给消费者带来效益。诉讼解决消费纠纷曾被有些人视为最完善的消费纠纷解决方式，具有权威性、公正性、终局性等优点。但是在普通民事诉讼中，双方当事人的诉讼权利形式上是平等的，而消费纠纷中消费者与经营者的力量是不均衡、不对称的。因此经营者、生产者就可能利用自己在经济上的实力和获取信息上的优势，使得消费者要么无力“奉陪”到底而忍气吞声退出诉讼，要么硬着头皮支撑到底，最后只落得个“赢了官司输了钱”的结局。当然，这并不是说诉讼在解决消费纠纷上一无是处，而是说鉴于消费纠纷中消费者处于明显的劣势的特点，需要程序上的特别关照,以使其真正享有平等对待的权利,以解决目前这种消费者在权益受到损害时忍气吞声、不了了之的现状。
三、消费纠纷的特点
完善消费纠纷解决制度必须要根据消费纠纷的特点。消费纠纷在性质上属于民事纠纷，双方当事人在纠纷中具有平等的法律地位。然而，与一般的民事纠纷相比，消费纠纷具有不同的特点。
首先，作为消费者的个人与经营者相比，无论在交易过程中还是在对纠纷处理过程中，都不可能处于完全平等的地位。
第二，消费纠纷相对与经济活动中的其他交易，规模一般较小。消费者在消费交易中所受到的侵害，如果单纯以金钱衡量，往往不是一个较大的数额。如果因此发生纠纷并通过普通诉讼程序加以解决，会使消费者得不偿失。
第三，经营者的违法行为对消费者的侵害往往不仅导致消费者经济损失，还伴随着人身伤害和精神创伤。
第四，消费纠纷中经营者的侵权行为不仅违反民事法律，而且更多的时候是对行政法规的直接危害。
在完善消费纠纷解决制度时必须考虑这些特点。
三、完善我国消费纠纷解决制度的建议
对具有“经济人”特征的消费者而言，他们所需要的纠纷解决制度必然是能使他们权益得到真正保护，并且他们有能力、有必要为此支付费用的制度。按经济学原理，如果消费者花费尽可能少的时间、精力和金钱，其权益就得到完整的保护，那么这种资源配置就是有效益的，消费者权益就得到了最优化的保护。所以，消费纠纷解决制度的价值取向应是“花最少的钱办最大的事”，使消费者在纠纷的解决中能摆脱自己的劣势地位，真正获得平等对待。另外，因为实践中解决消费者纠纷的方式很多，各国的立法例也不尽一致，因而我们既不能把有限的法律资源平等的配置到每一种纠纷解决方式上，也不能把其他国家的制度照搬到我国。只能参考国外法律制度并结合我国的具体情况，对我国的仲裁和诉讼制度加以完善，使之成为适应解决消费纠纷的有效途径。
（一）改革现有的仲裁和消费者协会调解制度，建立适应消费纠纷的仲裁制度。最早尝试消费纠纷仲裁制度的是美国，1968年美国仲裁协会（Better Business Bureau）接受福特基金会的赞助，设立了“全国解决纠纷中心”，该中心确立了消费纠纷仲裁制度，并开始在全美国范围内进行运作。之后，荷兰，法国，西班牙，比利时等国都设立了相应的消费纠纷仲裁机制。由于这种制度具有成本低,效率高,效力强,方便快捷的特点,一经推行即成为消费者和经营者解决消费纠纷的首选途径.当前，我国某些城市也开始了消费纠纷仲裁的尝试，如自2000年湖州消费者协会成立消费争议仲裁中心以来，我国已经在河北、浙江、辽宁、山东、河南等地，设立了以消费者协会为依托的仲裁委员会分支机构，专门处理消费纠纷。但是，消费纠纷仲裁机制的尝试尚依托于《仲裁法》的仲裁制度，没有体现消费纠纷的特点,还不能发挥应有的作用。
笔者认为，我国应借鉴美国的作法，建立一种适合消费纠纷的仲裁制度。在建立消费纠纷仲裁制度时，应注意以下几点：第一，不能把消费纠纷仲裁完全纳入到仲裁法的仲裁制度中去，因为制定仲裁法时所考虑的是“商事仲裁”，与国际通行的商事仲裁接轨，而不是消费纠纷仲裁。第二，消费纠纷仲裁应采用国际通行的做法,即双方合意,一裁终局.避免先裁后诉的弊端，适应消费纠纷时效性的特点。第三，鉴于目前我国已经建立了完整的消费者保护协会体系并且在调解消费纠纷中发挥着重要作用，消协作为一个保护消费者的社会组织，在解决消费纠纷应发挥更重要作用。我们可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”，其业务上接受消协领导，法律地位上独立于消协。第四,针对消费纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以有效地解决纠纷。考虑到消费纠纷的多发性和小额性，仲裁员的要求可以适当放低，人数可以适当放大，程序可以更加简化，以保证低成本，高效率。使经营者和消费者都愿意选择仲裁途径解决纠纷。
（二）完善消费纠纷解决的诉讼机制。在诉讼制度上，虽然有的审判机关已经在积极探索，尝试灵活方便的诉讼方式，但就全国来说，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间以及高额的诉讼费用，都严重的限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。正像陈瑞华教授在《程序正义论纲》中指出那样:“判断法律程序是否具有正当性，不能仅仅看这种法律程序的外观特征，而应当依据一些独立于程序存在本身的‘形而上学’的价值标准。”所以，我们必须根据消费纠纷解决制度的价值取向,探索适合解决消费纠纷的诉讼制度。
根据消费纠纷的特点，我们可以进行以下两个方面尝试：一方面，可以借鉴英美系的经验，改革现有的简易程序，在基层法院设立小额索赔法庭（Small Claims Court）。这种方式虽属司法途径，却具有程序简单，节省费用的特点。这一程序主要是针对大部分消费纠纷诉讼面广、金额小的实际。在小额索赔法庭中.，可以实行一审终审等特殊诉讼制度，以解决诉讼途径的高成本，低效率，使消费者进行诉讼的积极性提高。另一方面，针对一些影响较大，后果严重的消费侵权案件，我们可以通过对普通诉讼中的某些规定改革，使消费者获得实质上的平等。具体做法如：消费者在提起诉讼时，法院暂不预收诉讼费用，待案件审结时，再按责任大小向双方当事人收取；在消费者胜诉后，由经营者、生产者支付消费者在诉讼过程中付出的包括律师费在内的各种费用等。现在有的法院已开始了这方面的尝试，但是还应应加以制度化，法律化，以加强对消费者保护力度。
总之，消费者权益保护制度，应重在“保护”，在当前我国已经规定了较完善的消费者实体权利的情况下,通过建立完善的纠纷解决制度，使消费者权益在受到侵害时能得到较好的保护，就是保护消费者权益的关键所在。否则，无论实体权利规定的多么完善和充分，对消费者而言也只能是一件美丽而不能御寒的外衣。


作者简介：朱晓东，男，1977年生，河北省馆陶县人，河北经贸大学2004级经济法专业硕士研究生，研究方向：市场管理法。

邮箱;orientzhu@sina.com

安徽省人民政府


安徽省人民政府令第225号


《安徽省政府投资建设项目审计监督办法》已经2009年12月25日省人民政府第46次常务会议审议通过，现予公布，自2010年3月1日起施行。





省 长



二○一○年一月二十五日





安徽省政府投资建设项目审计监督办法



第一条　为加强对政府投资建设项目的审计监督，进一步规范投资行为，提高投资效益，根据《中华人民共和国审计法》、《中华人民共和国审计法实施条例》和有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条　本省行政区域内政府投资建设项目，以及与政府投资建设项目直接有关的建设、勘察、设计、施工、监理、采购等单位的财务收支，应当依法接受审计监督。

第三条　本办法所称政府投资建设项目，包括下列基本建设项目和技术改造项目：

（一）财政预算资金、政府专项建设资金（基金）、政府债务资金以及其他财政性资金占概算总投资比例50%以上的建设项目，或者不足50%但政府拥有控制权的建设项目；

（二）法律、法规、规章和县级以上人民政府规定的其他政府投资建设项目。

第四条　审计机关应当对政府投资建设项目总预算或者概算的执行情况、年度预算的执行情况和年度决算、项目竣工决算，依法进行审计监督。

对财政性资金投入较大或者关系国计民生的政府投资建设项目，审计机关可以对建设项目前期准备、建设实施、竣工使用等全过程进行跟踪审计。

第五条　县级以上地方人民政府有关部门应当在各自职责范围内，协助审计机关依法做好政府投资建设项目的审计监督工作。

政府投资建设项目的建设单位及其主管部门应当加强对本单位或者本系统政府投资建设项目的内部审计。

第六条　审计机关履行政府投资建设项目审计监督职责所必需的人员和经费，由本级人民政府予以保证。

第七条　审计机关应当根据法律、法规和规章的规定，按照本级人民政府和上级审计机关的要求，确定年度政府投资建设项目审计工作重点，编制年度审计项目计划，并抄送本级人民政府发展改革、财政等部门。

审计机关编制政府投资建设项目年度审计项目计划，应当征求本级人民政府发展改革、财政等部门意见。

第八条　政府投资建设项目按照项目投资主体的财政隶属关系确定审计管辖范围。

上级审计机关可以将审计管辖范围内的政府投资建设项目授权或者委托下级审计机关审计，也可以直接审计属于下级审计机关管辖范围内的政府投资建设项目，但是应当防止不必要的重复审计。

下级审计机关依据上级审计机关委托实施的审计，审计结果应当报委托机关审定。

第九条　审计机关应当对政府投资建设项目下列事项的真实性、合法性和效益性进行审计监督：

（一）建设程序执行情况；

（二）项目法人、招标投标、合同管理和工程监理等建设管理制度执行情况；

（三）征地、拆迁费用管理及使用情况；

（四）建设资金的筹集与使用、建设成本和其他财务收支情况；

（五）工程价款结算、支付以及工程造价控制情况；

（六）设备和材料的采购、保管和使用情况；

（七）竣工决算报表的编制、交付使用资产情况；

（八）工程质量管理情况；

（九）经济、社会、环境等投资效益情况；

（十）法律、法规和规章规定需要审计的其他事项。

第十条　审计机关可以对下列与政府投资建设项目有关的重要事项进行专项审计或者审计调查：

（一）专项建设资金的征集、使用和管理情况；

（二）涉及政府宏观调控政策的重要事项；

（三）政府指定或者涉及公共利益的其他重要事项。

第十一条　审计机关对政府投资建设项目及与政府投资建设项目有关的重要事项实施审计或者审计调查，具有下列权限：

（一）要求被审计单位提供相关文件资料、财务资料和电子数据等资料；

（二）检查被审计单位的有关文件资料、财务资料、合同、概（预）算、工程结算、竣工决算、工程监理资料和电子数据等资料；

（三）就审计事项的有关问题向相关单位和个人调查取证；

（四）法律、法规和规章规定的其他权限。

与政府投资建设项目直接有关的建设、勘察、设计、施工、监理、采购等单位，应当按照审计机关的要求提供有关资料，并对提供资料的真实性、完整性负责。

第十二条　审计机关根据需要，可以委托具有法定资质的社会中介机构或者聘请具有与审计事项相关专业知识的人员参加审计工作。委托费用由本级人民政府统筹安排。

审计机关应当加强对委托的社会中介机构和聘请的相关人员的指导、监督，并对审计结果的真实性、合法性负责。

审计机关委托社会中介机构参加政府投资建设项目审计工作，应当采取招标等公平竞争方式。

第十三条　政府投资建设项目的建设单位，与施工单位签订建设工程合同，应当在合同中约定经审计后方可办理工程结算或者竣工决算，并约定保留一定比例的待结价款。

保留的待结价款可以与工程质量保证金等统筹安排，并在审计后结清。

第十四条　财政部门对政府投资建设项目进行投资评审的，应当在投资评审结束后，将评审结论抄送审计机关。

审计机关进行政府投资建设项目审计，可以利用财政部门对政府投资建设项目作出的投资评审结论。

第十五条　审计机关应当根据政府投资建设项目的规模确定审计期限，审计期限不得超过3个月。因特殊情况，经审计机关负责人批准，可以适当延长，延长期限最长不得超过2个月。

第十六条　审计机关应当在规定期限内完成政府投资建设项目审计。审计结果作为建设单位支付结算款项以及建设项目竣工后国有资产移交的依据。

以财政性资金投资为主的政府投资建设项目，经竣工决算审计后，有关部门方可批准财务决算。

第十七条　审计机关应当及时向本级人民政府报告政府投资建设项目审计结果，并抄送本级人民政府发展改革、财政等有关部门。

第十八条　政府投资建设项目审计结果经本级人民政府批准后，依法向社会公布。审计机关公布审计结果，应当保守国家秘密和被审计单位的商业秘密。

第十九条　被审计单位及其有关人员在政府投资建设项目中有违法违规行为，属于审计机关处理、处罚职权范围内的，由审计机关依照法律、法规和规章的规定处理、处罚，并建议有关部门对有关责任人给予行政处分；对不属于审计机关处理、处罚职权范围内的，移送有关部门处理、处罚，有关部门应当依法及时作出处理、处罚，并将处理、处罚结果书面通知审计机关；构成犯罪的，移送司法机关依法追究法律责任。

第二十条　被审计单位违反本办法规定，未按照要求提供有关资料，或者提供的资料不真实、不完整的，由审计机关责令改正、通报批评；拒不改正的，依法追究法律责任。

第二十一条　政府投资建设项目工程结算中多计工程价款的，审计机关应当责令建设单位和施工单位据实结算，对已多付的工程价款，审计机关应当责令建设单位限期收回或者依法予以收缴；对少计工程价款的，审计机关应当责令建设单位限期改正。

第二十二条　审计机关委托的社会中介机构或者聘请的相关人员在政府投资建设项目审计中有违法行为的，审计机关应当及时停止其承担的工作，依法追究法律责任。

第二十三条　审计机关工作人员有下列行为之一的，依法给予行政处分：

（一）弄虚作假、出具虚假审计报告的；

（二）隐瞒被审计单位和建设项目存在的违反国家财经法规行为的；

（三）明知与被审计单位或者审计事项有利害关系而不主动回避，并造成严重后果的；

（四）泄露国家秘密或者被审计单位商业秘密的；

（五）滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的；

（六）有其他违法行为的。

第二十四条　本办法自2010年3月1日起施行。1997年1月29日省人民政府发布的《安徽省建设项目竣工决算审计规定》同时废止。